医患纠纷应对六步法

医患纠纷，这一涉及医疗机构与患者或其近亲属的争议问题，常常源于多方面的因素。无论是医疗制度、医保制度、医院环境、技术水平等客观原因，还是医生态度、患者自我认知等主观因素，都可能成为医患纠纷的导火索。面对这一复杂且敏感的问题，医护人员需要掌握有效的应对策略。

一旦医患纠纷无法避免地发生，以下六步应对策略或许能助你一臂之力：

第一步：让患者发泄

面对不满的患者，医护人员应首先保持谦逊的态度，接纳患者的投诉。为患者提供一个安静的环境，请其就坐并递上茶水，耐心引导患者说出事由，让其尽情宣泄不满情绪。在此过程中，医护人员应全神贯注地倾听，不时点头表示理解，并做好必要的记录。避免打断患者的陈述，更不可表现出轻视的态度。

第二步：对患者理解

待患者宣泄完不满后，其激愤情绪通常会开始回落。此时，医护人员应表达出对患者的理解，以进一步缓解其情绪。可以说：“您讲的有道理，以前也出现过类似的事情。”这样的表述能让患者感受到被重视，从而更加愿意配合后续的处理。

第三步：分析事件原因

聆听患者的抱怨后，医护人员需冷静分析事情发生的原因与重点。只有真正了解患者投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。患者投诉的原因通常包括服务、技术和自身三个方面。对于每一种原因，都需要进行深入的分析和判断。

第四步：尽快解决问题

在了解患者不满的原因后，医护人员应判断患者的投诉是否有理、要求是否合理，以及不满是由技术、服务还是患者自身引起的。若确实是医疗技术或服务质量令患者不满意，应承认错误并立即道歉，争取患者的谅解。同时，在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推卸责任或寻找借口。对于较小的投诉，应立即答复患者；对于无法立即解答的，要做出时间承诺，并在承诺的时间内给患者答复，直至问题解决。

第五步：核查满意度

处理完患者投诉后，应有专人进行跟踪调查，了解患者的满意程度。如果患者仍然不满意，就要重新审视处理结果，并努力提升患者的满意度。在处理患者投诉时，应本着争取患者再次就医的前提，想方设法提升患者的满意度。

第六步：追本溯源改善

患者的合理投诉揭示了医院或科室的弱点所在。除了解决问题外，更应从根本上改善自身的不足。医护人员应将患者的投诉在医院或科室内部广而告之，找出并纠正问题的根源，防止再度出现同类问题。同时，对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善医院和科室的经营管理和运作机制。

总之，面对医患纠纷，医护人员需要保持冷静、谦逊的态度，运用有效的应对策略来化解矛盾、解决问题。只有这样，才能提升患者的满意度和信任度，为构建和谐医患关系奠定坚实的基础。