医务人必看：解决医患纠纷的6大法宝

医患纠纷是指医疗机构与患者或其家属间产生的争议，包括基于医疗过失的医疗纠纷及其它非医疗过失引起的纠纷，例如医疗费用欠缴、对疗效不满等。这类纠纷的原因多样，既有医疗制度、医保政策等客观因素，也涉及医生的态度和患者的自我认知等主观因素。

处理医患纠纷时可以采取以下六个步骤：

1. **让患者发泄情绪**：当患者表达不满时，应以谦逊态度接待，并提供一个安静环境让患者坐下并饮水，鼓励他们详细说明情况，同时认真倾听而不打断，保持冷静不与患者争辩。

2. **表示理解**：在患者情绪稳定后，通过言语表达对其感受的理解，避免任何责备，使患者感到被重视。

3. **分析原因**：仔细聆听患者抱怨后，需冷静分析事件起因，了解具体投诉点，以便采取有效措施解决问题。

4. **快速解决**：确认问题根源后，立即着手解决，对于合理的投诉要诚恳道歉并寻求谅解，不应推卸责任；对于不合理投诉，则需耐心解释澄清。

5. **检查满意度**：主动跟进处理结果，确保患者满意，必要时重新评估解决方案直至达成共识。

6. **根本改善**：根据患者反馈找出医院或科室存在的不足之处，进行改进，防止类似问题再次发生，并持续优化服务流程，提高服务质量。

此外，医护人员应当掌握应对医患纠纷的方法，以减少纠纷带来的负面影响。相关课程如“医疗质量与医疗安全暨自媒体时代医疗纠纷防范与处理”专题培训，为医护人员提供了学习平台，有助于提升其处理医患关系的能力。